Søg Alle årgange Facebook BUPL.dk
År: 2002 Nr.: 17
FORÆLDREKLAGER: Kunden har altid ret
Forældre til børn i daginstitutioner opfører sig ofte, som var de kunder i Bilka. De forlanger kvalitet, service og handling. Får de ikke ret, klager de
Af: John Peters
Et forældrepar til en lille dreng bliver så rasende over, at en væg i drengens børnehave, som de har været med til at male, skal have en lysere farve, at de melder drengen ud. Et andet sæt forældre er bekymrede for, at børnene leger alene i puderummet. De er så nervøse for, at deres pige skal "brække nakken", at de sætter sig ned og skriver til kommunens børne- og ungeafdeling. I andre tilfælde skruer forældrene - især mødrene - sig op til et voldsomt raseri og overfuser pædagoger og leder, fordi deres barn ikke som aftalt har sutsko på, eller fordi barnets jakke ligger ude på legepladsen og ikke sidder på krogen under ungens billede. At der så ikke er navn i jakken, gør ikke frustrationerne mindre.
Disse eksempler fra hverdagen er alle hentet fra en børnehaven syd for Århus. Lederen, der fortæller, ønsker at være anonym, fordi han er bange for at komme i konflikt med sin tavshedspligt. Han ville egentlig gerne først stå frem, men da han fik artiklen til gennemsyn, skiftede han mening og sagde ligeud, at han var bange for forældrenes reaktion.

Stuepiget. Men han har en hel del andre historier på lager, når han fortæller om talrige forældreklager. Ikke fordi den lille børnehave med de 40 børn skiller sig ud fra andre institutioner, eller at personalet i hans børnehave er mere sjuskede eller ligeglade. For lederen ved også fra sine kolleger, at omfanget af klager fra forældrene er taget til gennem de senere år, og at der faktisk ikke findes den lille detalje, som ikke er en anke værd.
»På en eller anden måde betragter nogle forældre os som stuepiger, som står på pinde for dem. De betragter børnehaven som en forretning, hvor de kan stille nogle krav og betingelser, som ingen institutioner kan leve op til - og som vi heller ikke vil leve op til. Holdningen er: Kunden har altid ret - og de vil have deres vilje,« forklarer lederen om et stigende antal forældre, som kommer med både mundtlige og skriftlige klager.
Usikre og stressede forældre. Flere pædagoger i børnehaven er gået rystede hjem efter en svada fra forældrene, og det er sket mere end én gang, at pædagogerne har sagt: Nu kan jeg altså ikke tage mere Klagebudskaberne bliver overbragt uden den store indføling og uden nævneværdig pli.
»Forældrene i institutionen har, ligesom mange andre steder, de stærke briller på, når de vurderer vores arbejde. Vi er en lille institution, og forældre kan finde på at brokke sig over, at en af vores kolleger klipper sit hår kort og får det farvet. Den slags skaber unødig uro, siger lederen. Han har flere forklaringer på, hvorfor forældre er mere tilbøjelige til at klage i dag i forhold til blot for seks-syv år siden:
»Børnene er i børnehaven i længere tid nu end tidligere, og forældrene bruger mindre og mindre tid på børnene. Forældrene virker pressede arbejdsmæssige, og en del har tydeligvis dårlig samvittighed over, at de ikke kan hente deres barn klokken 14 i stedet for 16.30. Og aflevere klokken 9 i stedet for 6.30. Udbuddet af aktivitet er ikke så stort, når de først får hentet børnene og kommer hjem, og derfor skal det alt sammen nås i børnehaven. Forældrene er blevet mere usikre på deres rolle, og tilværelsen derhjemme - og her - skal helst være så problemfri som overhovedet muligt, mener lederen, som har været leder i syv år.

Fælles aftaler. Lige som i andre institutioner har forældrene stor indflydelse på hverdagen i børnehaven, der forsøger at holde et højt informationsniveau. Alle store forandringer og beslutninger bliver indgået efter fælles aftale, men alligevel er der en del forældre, som ikke respekterer rutinerne i børnehaven eller de beslutninger, de selv har været med til at vedtage.
»Vi kan sidde på forældremøder og få grønt lys til projekter, som nogle forældre så kommer og klager over bagefter. Vi lytter høfligt og forstående og vil meget gerne i dialog. Men det kan ofte være svært, og det har mange grunde. Den ene dag er solcreme farligt for så den næste dag at blive frikendt. Altså skal børnene ikke have solcreme på den ene dag, men igen den næste. Forældrene indtager på deres børns vegne en beskytterrolle, som rækker et godt stykke ind i institutionens hverdag,« siger lederen.

Klager er tys-tys
Børn&Unge har mailet til en lang række institutioner i Århus, Roskilde, Hvidovre og Silkeborg for at finde eksempler på forældreklager, og redaktionen har fået godt 20 henvendelser. Men ingen havde lyst til at træde offentligt frem og fortælle om problemerne med klagerne, angiveligt for ikke at træde nogle forældre over tæerne. Andre frygtede at komme i konflikt med reglerne om tavshedspligt. Men pædagogerne ville gerne fortælle, blot det skete anonymt:
l En pædagog fra Roskilde fortæller, at en gruppe forældre er gået sammen og fungerer som en slags politibetjente, som holder øje med alle ting i børnehaven. Hvis der er emner, som kan kritiseres, har gruppen udpeget en talsmand, som fremfører klagen.
l En leder fortæller, at det ikke er ualmindeligt, at klager over daginstitutionerne havner på børne- og ungeudvalgets bord. Derefter bliver klagerne politiske, og de lokale medier skriver vidt og bredt om "sagen". Forældrene udtaler sig gerne, for de sender ofte kopi af klagerne til pressen, mens daginstitutionen har tavshedspligt i forhold til forældrene. Institutionen kan altså ikke forsvare sig i de konkrete sager, men må nøjes med udvandede forklaringer fra politikerne.
l De pædagoger og ledere, som Børn&Unge har talt med, siger samstemmende, at forældrene er blevet mere tilbøjelige til at klage, og at der skal mindre til i dag end tidligere, før forældrene farer i blækhuset eller klager mundtligt.


Det oversete barn
Forældreklager kan efter de pædagogiske konsulenters mening inddeles i to kategorier:
l Den pædagogiske indsats over for eget barn og
l Diverse klager over nullermænd i hjørnerne, våde handsker og deraf følgende kolde hænder, ikke tilstrækkeligt bagte pizzaer, dårligt indeklima, uheldig påvirkning fra kammerater etc.

Klagerne over det oversete barn vejer tungt i klagestatistikken, uden at dette dog kan dokumenteres sort på hvidt. Oplysningen bygger udelukkende på udtalelser fra de pædagogiske konsulenter og børn- og ungechefer, som Børn&Unge har talt med.
Omfanget af forældreklager svinger meget fra kommune til kommune, og der er en tendens til, at der er flest klager fra store og mellemstore kommuner. Forvaltningschef Ebbe Ravn Sørensen fra Thyborøn-Harboøre Kommune kan eksempelvis ikke huske blot én forældreklage gennem de sidste 20 år. Der er heller ikke klager fra nabokommunerne, mens Slagelse Kommune sidste år modtog omkring 50 klager og Frederiksberg Kommune et tilsvarende antal. Ingen har overblik over det samlede antal klager, de bliver ikke ført til protokol. Men også af den grund, at en del af klagerne ikke er "formelle" og faktisk bliver videreformidlet til kommunernes forvaltninger af institutionerne, fordi de føler, at de har problemer med nogle forældre.