Søg Alle årgange Facebook BUPL.dk
År: 2006 Nr.: 20
Forældretema; Tilfredse kunder i butikken
Erhvervslivets tænkning er flyttet ind på Fritidscentret Bjergbanken i Middelfart, så nu snakker man kunde-leverandør-forhold og har lavet en forældretilfredshedsundersøgelse. Resultatet viste stor opbakning til pædagogerne, men der var også nogle ting, de kunne gøre bedre
Af: Steffen Hagemann
"Low-hanging fruits."
Ordene kommer helt selvfølgeligt fra Evelyn Danielsen, leder af Fritidscentret Bjergbanken i Middelfart, en fritidsklub med 132 medlemmer. Derudover er der også en juniorklub og en ungdomsklub, begge normeret til 120 medlemmer.
De lavthængende frugter, som hun snakker om, er stort set alle sammen plukket. Men det er ikke rigtige frugter, det er et billede på nogle af de ting, som medarbejderne i Bjergbanken tidligere ikke har gjort det store ved, men som for forældrene er enormt vigtige.
Tingene er blevet synlige takket være en forældretilfredshedsundersøgelse, som Bjergbanken gennemførte for to år siden. Forældrene har svaret på spørgsmål som: Personalets måde at sige farvel til barnet på/sende barnet hjem på, kvaliteten af udendørs aktiviteter, hygiejne, er dialogen forældre/medarbejdere god nok? Svarene kan vurderes fra "meget utilfredssstillende" til "meget tilfredsstillende", og ligeledes skal vigtigheden vurderes fra "i høj grad vigtigt" til "slet ikke vigtigt".
Resultatet viste, at der var nogle ting, som var nemme at ændre.
"Det er de frugter, som du kan tage med de laveste omkostninger," forklarer Paul Enevold Jørgensen, formand for forældrebestyrelsen.

Kapitalisere. Nogle af de ændringer, undersøgelsen har medført, har været, at når man kommer ind i institutionen, hænger der en stor tavle, hvor man kan se, hvor de forskellige medarbejdere er henne den pågældende dag. Forældrene efterlyste også mere opsyn på legepladsen.
"Det kan vi ordne i morgen, en mand mere derud," siger Paul Enevold Jørgensen for at illustrere, hvor let det er at plukke de lavthængende frugter.
"Du skal stort set ikke knokle for dem, du skal bare ændre din adfærd eller måske flytte dig en halv meter. Så er den hjemme. Ligesom vi gør ude i erhvervslivet, vi kapitaliserer dem. Lav det her om, så er alle folk tilfredse," siger Paul Enevold Jørgensen, der netop har sit daglige virke i erhvervslivet.
På visitkortet står der administrerende direktør for firmaet Gottfred Petersen A/S, men han har flere firmaer og er bestyrelsesformand i forskellige aktiesselskaber - og i Bjergbanken Fritidscenter, fortæller han.
"Han har et kæmpefirma og har over 1000 ansatte," afbryder Evelyn Danielsen og understreger, at hun er utroligt glad for, at Paul Enevold Jørgensen også har tid til bestyrelsesarbejdet i klubben.
"Det er sjovt at arbejde sammen med erhvervslivet, for du lærer en helt masse andre fagudtryk, de lærer også nogle af os. Vi havde lidt kommunikationsproblemer i starten, men vi fandt ud af det," fortæller Evelyn Danielsen.
Paul Enevold Jørgensen synes omvendt, det er interessant at arbejde indenfor institutionsverdenen:
"Det er ikke de samme regler, der gælder her som ude i erhvervslivet. Men det er sjovt at kunne spejle noget fra erhvervslivet herover og vice versa. Derfor synes jeg også, det er ret interessant at være med i den her proces og køre de her ting igennem."

Hvad gør vi forkert? Paul Enevold Jørgensen kom i forældrebestyrelsen for seks år siden, og det satte gang i udviklingen i Bjergbanken.
"Vi begyndte med at se på, hvad det er for en butik, den her. Vi havde omkring 50 børn, og vi havde i byen et dårligt ry. Der var ballade hernede med folk, der sad her om aftenen og hyggede sig med ting, der ikke hører sådan en institution til. Så vi kiggede på, hvad er det egentlig, vi gør forkert," fortæller Paul Enevold Jørgensen, der undrede sig over, at der var så få børn i klubben.
"Vi havde jo inhouse alle de tekniske ting, man overhovedet kan forestille sig, som man kan købe for penge. EDB, symaskiner, det hele var der. Hvorfor kan vi ikke fange de unge mennesker? Så begyndte vi at tale kunde-leverandør-forhold. Hvem er vores kunder? Vores kunder i den her forretning er ikke børnene, det er forældrene. Forældrene skal have tillid til, at de tør sende deres små pus herhen, så vi passer på dem. Det gør så, at vi skal passe på dem, de små pus, især i den første periode, så de bekræfter overfor forældrene, at vi kan godt lide at være der, at de er i trygge rammer," siger Paul Enevold Jørgensen.
Han insisterede på at arbejde videre med kunde-leverandør-forhold for at finde ud af, hvad forældrene og personale vægter.
"Og så havde jeg tilfældigvis lige en salgschef, der havde fået en uddannelse, hvor
de blandt andet har lært at lave en bruger-
undersøgelse," fortæller Paul Enevold Jørgensen, og som det åbenbart er typisk
for ham, var der ikke langt fra tanke til
handling.
Medarbejderne blev spurgt, om de ville være med, og uden den store betænkningstid slog de til. Senere blev de dog lidt nervøse.
"Tre dage før vi skulle have besvarelsen, der havde vi hul i maven, for spørgsmålene går så tæt på. Og du kunne ikke løbe fra de svar, der kom, du måtte bare stå skoleret og tage svarene," siger Evelyn Danielsen.
"Det går meget ind på personen. Og det er en ukendt verden at bevæge sig ind i som pædagog. Men vi synes, det er supergodt, fordi det viste sig, at vi brugte mange ressourcer forkert."

Vægtige argumenter. Inden spørgeskemaet blev delt ud til forældrene, skulle pædagogerne gætte på, hvad forældrene ville svare. Og det viste sig, at pædagogerne vurderede tingene noget anderledes end forældrene, fortæller Paul Enevold Jørgensen:
"For det første troede personalet ikke, de var gode nok. Forældrene overroste og skamroste personalet: "I er fantastiske, I er rigtig gode til vores børn". Men der er altså nogle ting, som I ikke gør. Og mange af de ting, der var galt her, kunne vi fjerne med de lavthængende frugter og bare løse dem. Og det gav personalet et gevaldigt løft. Og børnene, ja vi startede med 50, nu er vi 132. Og vi har venteliste. Og det er to år siden," siger en tilfreds Paul Enevold Jørgensen.
Undersøgelsen har også givet argumenterne mere tyngde, når de lokale politikere i Middelfart skal overbevises om noget, fremhæver Evelyn Danielsen:
"Det er første gang, vi kan dokumentere det, vi siger. Nu kan vi sige, at "vores forældre siger, at det her er godt". Og så kan de ikke argumentere imod det."
"Før var det noget, vi troede," supplerer Paul Enevold Jørgensen, "og tro er noget med kirker. Nu ved vi lige præcis, hvad vi skal gøre for at gøre det bedre."
"Politikerne bakker os op hele vejen igennem, også med ekstra midler, så vi er kommet ind i en meget positiv spiral både med hensyn til de ansatte, vores kunder og vores ejer, kommunen. Så det er stort set en lille dans på roser," siger Paul Enevold Jørgensen.

Flere frugter. Nogle af forældrene gav via undersøgelsen udtryk for, at de ikke var helt tilfredse med måden, som der blev sagt farvel til deres barn på.
"Det skulle der gøres noget ved. Der kunne vi bare lave en kom- og gå-tavle, så var der styr på det. Det tager 10 minutter, så er det problem løst, men det er ekstremt vigtigt for forældrene," påpeger Paul Enevold Jørgensen.
Mange forældre var heller ikke tilfredse med dialogen mellem forældre og pædagoger.
"Problemet var, at vi ikke snakkede med vores forældre. Når de kom ind ad døren, så havde vi alle sammen lige meget travlt med at være i gang med noget i stedet for at sige: "Har du haft en god dag?" Det tager 15 sekunder," siger Evelyn Danielsen.
"De forældre, vi ikke taler med, er også vores kunder," indskyder Paul Enevold Jørgensen.
Evelyn Danielsen påpeger, at selv om børnene kan være helt op til 14 år, så er forældrene lige så opmærksomme på børnenes institutionsgang, som hvis det var en børnehave.
"De er enormt obs på, at deres børn får de stimuleringer, de skal have. Det sjove er, at børn udvikler sig og er i præpuberteten før end for nogle år siden, men forældrene går den modsatte vej. De drager meget mere omsorg, meget længere op i alderen, end de gjorde for 10 år siden. Udviklingen er gået den vej, at børnene er blevet mere modne og selvkørende, og forældrene er blevet mere bekymrede," siger Evelyn Danielsen.
Forældrene var heller ikke tilfredse med forældresamtalerne, så nu er det blevet sat i system, så alle forældre bliver tilbudt en samtale, senest to måneder efter at deres barn er begyndt i klubben.
Der var heller ikke tilfredshed med hygiejnen, men det viste sig, at det var, fordi børnene ikke altid fik vasket hænder efter toiletbesøg. Det er så blevet indskærpet.
Som en direkte udløber af tilfredshedsundersøgelsen er der også blevet etableret en lektiecafe. Der er lavet regler for, hvordan man snakker sammen, så tonen i klubben er blevet forbedret. Der er kommet flere sikkerhedsseler i klubbens bus, og man har ansat en ny medarbejdere til at stå for flere udendørs aktiviteter.

Det laver vi ikke om. Men der er også nogle af de ting, som forældrene pegede på, som ikke bliver ændret, understreger Evelyn Danielsen:
"På første møde måtte vi melde ud "der er mange af jer, der ikke kan forstå, hvorfor vi ikke ved, hvor jeres barn er henne. Det skal I acceptere, at vi ikke kan, for vores hus er så stort. Vi vil gerne hjælpe jer med at finde ham eller hende, men vi har altså 1200 kvadratmeter klub. Men vi kan se på tavlen, at vedkommende er her"," siger Evelyn Danielsen.
Nogle forældre var ikke tilfredse med, at klubben sælger slik, og at klubbens computere ikke er udstyret med et pornofilter. Men det er to ting, der ikke bliver lavet om, fastslår Evelyn Danielsen:
"Generelt har den holdning i vores pædagogiske virke, at vi ikke går ind for forbud, det gør vi heller ikke med hensyn til IT. Der har vi ikke filter på, men børn skal tage et IT-kørekort, før de må bruge computerne. For vi vil have, at børn skal lære at leve i det samfund, de er i," siger Evelyn Danielsen og stanser ordene ud.
Og oplysning og uddannelse virker åbenbart. De sidste tre måneder har der ikke været et eneste besøg på forbudte hjemmesider, fortæller Evelyn Danielsen.
"Det er det samme med slik. Du kan godt købe slik her. Men ser vi et barn købe meget slik her, så tager vi telefonen og ringer til forældrene og siger: "Er I klar over, at jeres barn køber slik her tre gange om ugen?" Det er de færreste forældre, der vil sige med god samvittighed, at "ja, det er vi". Så siger vi, at de bør rationere lommepengene lidt. For børn får jo slik alligevel, så vi skal lære dem, hvad der er godt og skidt," siger Evelyn Danielsen og påpeger, at de også serverer rigtig mad for børnene hver eneste dag.
"Du kan lave nok så mange gode aktiviteter, hvis børnene er sultne, så er de sure."
Forældretilfredshedsundersøgelsen er efterhånden blevet to år gammel, så det er snart på tide at lave en ny, mener Evelyn Danielsen:
"Vi skal måle, om vi er faldet tilbage."
Hun kan kun opfordre andre pædagoger til at spørge forældrene, hvad de synes om institutionen og det arbejde, der udføres.
"Det er nyt i pædagogkredse. Pædagoger har visioner, ufatteligt mange visioner, tanker og ideer, men de er altid frygteligt bange for at blive kigget i kortene. Det har altid været mit postulat. Men du kan få et institutionsløft, så det klasker til en ting med en rimelig minimal indsats," fastslår Evelyn Danielsen.